襄阳市工商行政管理局

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2018年全市12315系统受理消费者诉求数据分析

发布时间:2019-01-08发布部门:襄阳市工商行政管理局阅读次数:

                                              2018年全市12315系统受理消费者诉求数据分析

一、12315网络运行基本情况

2018年全市12315网络系统受理消费者诉求共计37183件,其中咨询29286件、投诉7334件(包含政府热线转办件)、举报562件、表扬1件,分别占12315系统受理总数的78.8%、19.7%、1.5%(见图一)。接收政府热线转办件1591件,办结率100%,回访满意率在95%以上,多次在政府热线考核中名列前茅,共为消费者挽回经济损失405.8万元。

2018年全国12315互联网平台共接收消费者转办诉求2111件,其中,工商部门不受理815件,不受理诉求包含两类:一是被诉方不在襄阳市,二是消费者的诉求不属于工商部门受理范围。受理1296件,已全部按照《12315工作规范》要求受理、分流、办理、反馈,未发现逾期办理现象,无一引起诉讼。

2018年全市12315网络系统共接收消费者诉求37183件,与去年同期相比增加19606件,增长112%。其中咨询29286件,同比增长16301件,增长126%;投诉7334件,同比增加2984件,增幅为68.6%;举报562件,同比增加320件,增长132%;表扬1件,同比增加1件(见图二)。2018年消费投诉数据与去年相比大幅度增加,一是因为消费者维权意识增强,依法维权的热情高涨;二是由于工商部门更加重视12315消费维权工作,2018年5月12315指挥中心新增5名话务员,实行24小时人工值守,进一步确保了线路通畅,方便消费者维权;三是12315品牌深入人心,许多不属工商部门职能范围投诉都来电咨询。

图一:2018年全市12315系统受理消费者诉求情况图

图二:2017年、2018年全市12315系统受理消费者诉求情况对比图

 

二、咨询投诉举报数据分析

(一)咨询数据分析

2018年全市12315网络平台全年共接收消费者咨询29286件,比上年增加16301件,增长126%

从咨询范围来看,涉及工商监管的咨询14835件,占咨询总数的50.66%。其中:服务消费监管4082件、企业注册监管195件。商品质量监管195件、企业年报108件、个体私营监督管理83件、食品安全监管41件、广告监督管理8件、商标监督管理6件、投诉举报处理5家、直销管理5件、不正当竞争1件、市场规范管理1件、其他10105件。涉及非工商系统监管的咨询12666件,占咨询总数的43.25%。主要涉及食品药品监管、质监、物价、旅游、公安、邮政、商务、税务等其他职能部门业务范围。

(二)投诉数据分析

1、投诉总体情况

全市12315网络平台2018年共接收消费者投诉7334件,同比增加2984件,增幅为68.6%。其中商品类投诉3399件,占投诉总量的46.3%;服务类投诉3935件,占投诉总量的53.7%。

2、商品类投诉数据分析

2018年商品类投诉3399件,大约60%的商品类投诉聚集在投诉量排在前五位的交通工具、服装鞋帽、家用电器、食品、家居用品。投诉量除通讯产品和房屋有少量下降外,其余均呈上升趋势。商品类投诉前十位类别中,食品类投诉同比增幅最大,增长260%,从上年的第八位上升至第四位。服装鞋帽、装修建材和家居用品投诉量同比也有较大增幅,分别为39.09%、38.52%和26.56%。儿童用品投诉取代农资用品类位居第十位(见表一)。

 

表一:2018年商品类投诉前十位与2017年对比表

(单位:件)

 

3、服务类投诉数据分析

2018年服务类投诉3935件,各类投诉量均呈上升趋势,且增幅较大,排位前五位的依次为通信服务、餐饮和住宿、租赁服务、文化娱乐体育和美容美发洗浴,这五类投诉量之和约占服务类投诉的43.8%。其中,通信服务投诉498件,同比增加了69.97%,位居服务类投诉首位。餐饮和住宿投诉从去年的第三位升至第二位,投诉量较去年增加了1.63倍。2018年随着共享单车日益普及,租赁服务投诉量呈现爆发式增长,从去年的3件增加了341件,位居第三位。文化娱乐体育和美容美发洗浴排位虽与去年相同,分别位居第四位、第五位,但是投诉量有较大增幅,分别为1.47倍、1.72倍。 互联网服务投诉量同比增加了29.87%,从去年的第二位下降至第六位。教育培训服务取代中介服务进入服务类前十,位居第十位,投诉量同比增加了1.5倍(见表二)。

表二:2018年服务类投诉前十位与2017年对比表

(单位:件)

 

(三)举报数据分析

2018年全市12315网络系统共接收举报562件,占诉求总量的1.5%,比上年增加320件,同比增幅132%。其中,商品类举报228件、服务类举报334件,分别占举报总量的40.57%和59.43%。举报问题主要集中在无照经营、违法广告、传销、合同违约、商标侵权、“三无”产品等方面。

三、消费投诉热点分析

(一)交通工具投诉居高不下,4S店售后服务问题突出

     2018年全市12315网络系统共接收交通工具类投诉711件,多年来投诉量一直居高不下。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因。主要反映的问题:一是合同不规范,对车辆交付时间、配置标准轻描淡写,混用定金和订金,强制在店内购买商业保险,强制要求购车分期付款,不履行合同约定等;二是售后服务良莠不齐,无法落实售后承诺,汽车维修乱收费、配件养价格不明示、不透明。以种种理由拒绝履行“三包”义务,汽车故障屡修不好,维修水平不高,“小病大修”等;三是部分经销商存在欺诈行为,二手车当新车卖,修改车辆里程等;四是汽车质量问题,发动机、变速箱主要部件出现异响、异味、异常抖动,汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。

(二)食品类投诉量增幅近三成,预付卡消费问题集中

如今,预付卡式消费已成为一种非常普遍的消费模式,也一直是大众投诉的热点。商家通过夸大折扣力度,承诺各种虚假优惠信息诱导消费者出钱办理预付卡,而在其后消费中因为不确定因素往往出现不兑现承诺、甚至擅自中止服务员等各类侵权问题,更有甚者以欺诈为目的,在开业初期或收到预付卡后便卷款跑路,造成严重的影响。2018年全市12315网络系统共接收有关食品类投诉的诉求302件,位居第四位,预付卡消费问题占八成。

(三)租赁服务成投诉新热点,押金退还难

近年来,基于“共享出行”“分时租赁”理念的新业态,一方面极大的方便人们日常出行,另一方面又由于行业现状、监管缺失等,也出现一系列亟待解决的问题。2018年共享单车类投诉量呈现爆发式增长,全市12315系统共接收涉及互联网租赁自行车(即共享单车)的投诉344件。消费者投诉主要反映互联网租赁自行车、电动车押金不退还、还车后继续扣费、客服处理不及时;互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金;租车使用过程中车辆出现性能故障产生纠纷等问题。 

(四)通信及互联网服务投诉大幅回升,携号转网、套餐资费争议频发

2018年,通信及互联网服务类投诉高烧不退,问题仍普遍存在,投诉量增幅较大,同比增加251件。从消费者投诉情况来看,投诉主要涉及携号转网业务办理不畅和资费套餐问题。具体体现为运营商在为消费者办理套餐时未起到告知义务,导致资费不明晰或乱扣费引发争议;经营者未经消费者同意,擅自更改业务套餐、无故开通高额套餐或增值业务、擅自开通或取消电话号码;运营商在网站宣传或电话推销优惠活动时,宣传内容不全面,误导消费者;办理携号转网业务时,运营商以用户积分已兑换、有协议未取消、当前营业网点不能办理为由,拒绝或限制用户办理此项业务。宽带上门安装或者维修服务满、宽带网络质量差、免费赠送的宽带乱收费等问题。

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